No dia 20 de junho fiz uma postagem contando sobre o problema que tive com o atendimento da Sony em relação ao reparo de um celular que apresentou defeito dentro do prazo de garantia (se estiver com paciência para ler, clique aqui). No dia 23 de junho, depois, ao ver os comentários no Facebook o pessoal de midias sociais da marca entrou em contato comigo solicitando meus dados para que pudessem entrar em contato comigo. Passei os dados solicitados e no dia seguinte, 24 de junho, recebo o e-mail abaixo:



A essas alturas do campeonato, eu já não sabia se ria, se chorava ou se tinha um mini infarto. Respirei fundo, e com toda essa delicadeza de mula coiceira que Deus me deu, lá vou eu mais uma vez conversar com algum atendente do suporte.


O fato é que passei por 3 atendentes nesse dia e nenhuma delas soube me dizer como cargas d'água eu poderia ter recebido o aparelho, se ele havia retornado para a central de assistência técnica. Bom, pediram um novo prazo, eu esperei. Depois fiz novos contatos até que no dia 01º de julho um email interno foi enviado ao setor de remessas, que postou meu aparelho nos correios no dia 11 de julho.

No dia 12 de julho uma terça feira, recebi meu celular tão estragado como no dia 17 de maio quando o enviei para reparo. O laudo afirmava que eu havia perdido o direito à garantia devido ao fato de que o celular havia entrado em contato com água ou vapor de água e que o flex do display estava oxidado.

Respirei fundo mais uma vez e fui imprimindo todos os arquivos de atendimento que foram feitos pela Sony, prints de rastreamento, emails, tudo e uma semana depois, na terça feira 19 de julho, fui até o Procon de Uberaba.

Como eu havia recebido o laudo, para contestá-lo eu precisaria acionar a Sony juridicamente através do Juizado Especial Cível, pois o Procon não conta com técnicos para fazer a perícia. E ficaria aquela questão, a minha palavra contra a deles, por mais que eu não tenha deixado o aparelho em contato com líquidos, nem entrei na sauna com ele, o flex estava oxidado. Pode ter sido pelo simples hábito de levá-lo para o banheiro durante o banho, ou deixá-lo no armário da cozinha enquanto prepava minhas refeições, pode ser por alguma chuva torrencial que tomei. Se o meu aparelho tivesse sido devolvido no prazo certo, eu teria me conformado, e ido atrás de consertá-lo por meus próprios meios, assim com fiz quando  meu Lumia quebrou a tela. Assim como eu falei para a Mariana, que me atendeu no Procon, a questão era o abuso, a falta de respeito e consideração. Se eu não tivesse continuado insistindo e amolando, meu celular provavelmente estaria lá até hoje, basta ver o email que me mandaram.

Então foi feito via Procon, o contato com a empresa, questionando o não cumprimento do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que preconiza que o fornecedor terá 30 dias para sanar o problema apresentado. Se o prazo passar e nada tiver sido acordado, o consumidor pode, então, escolher à sua escolha entre: a substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.

A empresa levou exatos 60 dias para devolver meu produto e me informar o motivo do não reparo. Diante da intermediação do Procon, a Sony me propôs a troca por um aparelho do mesmo modelo. Como eu já estava cansada dessa situação aceitei a oferta e eis que ontem, 25 de julho, recebi um novo aparelho Sony Xperia E4.

O aparelho novo e o antigo

Disso tudo fica algumas lições:

• Informação é tudo na vida da gente. Quando comprar algum bem que espera-se que seja durável, busque todas as informações possíveis, antes e depois da aquisição. Guarde nota fiscal, contrato, certificado de compra, tudo.

• Se fizer contato com a empresa, anote todos os números de protocolo com data e assunto do contato. Fique atento aos prazos e em caso de dúvida, consulte o Procon. Se na sua cidade não houver unidade do Procon, entre em contato com a assessoria jurídica da Proteste, que eles podem orientar você sobre como proceder. O principal é não deixar as coisas por isso mesmo.

• Não leve seu aparelho para o banheiro quando for tomar banho. Vai que os materiais usados nele  se deteriorem só por estarem perto da umidade, do vapor do banho...

Resumo da ópera: graças à minha chatice persistência e à intervenção do Procon consegui resolver meu problema. Infelizmente o celular que recebi continua sendo um modelo sem a menor pretensão de suporte por parte da empresa, uma vez que ainda não há nenhuma previsão de atualização do software (ele roda o Android Kit Kat, sendo que após esta versão, outras duas versões do sistema já foram lançadas). Mas pelo menos eu tenho um aparelho que é meu, não é algo emprestado e que vai ter que aguentar até a Nokia lançar seus novos modelos de smartphone. Porque da Sony, eu não compro nunca mais.


***

Ou: como um celular ruim e um atendimento ainda pior fizeram parte do pior momento da minha vida.

Para quem não tem tempo ou paciência, aqui vai um pequeno grande resumo antes de detalhar o problema:

Em setembro de 2015 após quase três anos de feliz utilização de um Lumia 620, meu celular parou de funcionar. Como eu preciso do aparelho para contato, trabalho e lazer, e não tinha mais cobertura da assistência técnica, ou uma autorizada Nokia em Uberaba, optei por comprar outro aparelho, para solucionar meu problema de forma rápida.

Optei por um Sony Xperia E4 por ter boas recordações de um aparelho Sony Ericson. Paguei por ele, incluindo a garantia extendida por 2 anos, algo em torno de R$750 reais.

Até maio de 2016 o que me incomodava no aparelho era a falta de suporte da Sony. O modelo lançado no Brasil em 2015 não recebeu suporte para as versões Lollipop ou Mashmallow do sistema operacional Android. Sem saber comprei um aparelho que já era absolutamente obsoleto antes de sair da loja.

Em maio, mais precisamente no dia 15, estava conversando num grupo do Whatsapp quando a tela do aparelho começou a falhar. As imagens apareciam cortadas e quando a tela ficava clara, desaparecia completamente tudo, como uma tv que vai perdendo o sinal.

Entrei em contato com o suporte técnico via chat e fui orientada a fazer um master reset no aparelho. Como isso não solucionou, fui orientada a enviar o aparelho para a assistência técnica em São Paulo, já que em Minas Gerais a autorizada Sony mais próxima de Uberaba fica em Belo Horizonte.

O aparelho chegou em São Paulo em 18 de maio, eles decidiram que eu havia feito mal uso e por isso não tinha direito à assistência técnica. E enviaram o aparelho de volta. Só que para o endereço errado, mesmo eu tendo repetido o meu endereço sempre que solicitado, mesmo eu tendo feito contatos pedindo a correção do endereço nos dias 18 e 20 de maio, ainda assim, no dia 20 de maio enviaram meu aparelho para um endereço inexistente. O aparelho foi devolvido ao centro de assistência técnica da Sony no dia 27 de maio. Deram - me como prazo limite para reenviá-lo, o dia 10 de junho.

Pois bem, no dia 04 de junho, meu filho foi assassinado. E eu fui informada disso pela inbox do facebook, já que não tinha celular para que me ligassem.

Continuo fazendo contatos com a Sony. E ainda assim eles me dizem que devo aguardar. Aguardar por um aparelho defeituoso, aguardar para receber o laudo e descobrir porque eles dizem que houve mau uso, aguardar para ter corrigido um erro operacional deles, aguardar, aguardar, aguardar.

Vamos ao detalhamento dessa história toda.

Especificações técnicas

O Sony Xperia E4 é um aparelho lançado no início de 2015 e conta com a seguinte configuração:

• Bateria: 2.300 mAh;
• Câmera: 5 megapixels (traseira) e 2 megapixels (frontal);
• Conectividade: 3G, Wi-Fi 802.11n, GPS, Bluetooth 4.1, USB 2.0 e TV digital;
• Dimensões: 137 x 74,6 x 10,5 mm;
• GPU: Mali-400MP2;
• Memória externa: suporte a cartão microSD de até 32 GB;
• Memória interna: 8 GB;
• Memória RAM: 1 GB;
• Peso: 144 gramas;
• Plataforma: Android 4.4.4 (KitKat);
• Processador: quad-core (Cortex-A7) Mediatek MT6582 de 1,3 GHz;
• Sensores: acelerômetro e proximidade;
• Tela: IPS LCD de 5 polegadas com resolução de 960×540 pixels (220 ppi).

Observações: o aparelho contava com o atraente recurso de captura de video da tela. O que me possibilitaria gravar tutoriais por exemplo, se ele não travasse e fechasse constantemente durante as gravações, perdendo todo o trabalho. A câmera traseira é ruim, as fotos tinham pouca qualidade, inferiores mesmo às feitas com o meu falecido Lumia 620. Por não atualizar o sistema operacional, eu não tinha acesso a diversos aplicativos e os que eu conseguia instalar, aos poucos se tornavam pesados demais, travando o aparelho constantemente, ou superaquecendo o mesmo.

Quem quiser um review do Xperia E4 pode acessar o post do Tecnoblog sobre o aparelho.


Contatos com a Sony

Histórico em minha caixa de emails. Clique na imagem para visualizar melhor

O primeiro contato foi feito ainda no dia 15, via chat, após o aparelho começar a apresentar o problema. No dia 16 fiz um novo contato e fui orientada pela atendente Daniela Castro a fazer um master reset (voltar o celular às configurações de fábrica do aparelho). A mesma orientação dada no chat de atendimento, foi enviada por email conforme pode ser verificado abaixo:

Clique na imagem para visulizar melhor

O procedimento não resolveu o problema na tela do aparelho e então fui orientada a enviar  o aparelho via sedex reverso (eles pagariam pelo sedex ao receberem o produto). Passei meus dados, telefone de contato, endereço, tudo mais de uma vez. Recebi então uma autorização dos Correios para envio do produto. No dia seguinte, 17 de maio, postei o celular em sua caixa original com a nota a assistência técnica da Sony.

Só aí vi que o endereço de devolução (ou seja o meu) estava errado. Alguém digitou o último dígito do CEP errado e mesmo vendo que o nome fornecido ao digitar o cep não coincidia com o nome da rua que eu já havia fornecido N vezes, não foram capazes de me contactar para tentar sanar o problema. Bom, nos dias 18 e 20 fiz contatos com a Sony solicitando a correção do endereço, conforme é possível ver no registro de atendimento abaixo:

Clique na imagem para visulizar melhor

Outra possibilidade seria tentar retirar o produto direto no depósito, como já fiz com algumas encomendas. Mas como o caso aqui foi de endereço inexistente, nem os correios tentaram contato comigo, nem consegui contato com eles para tentar essa retirada, visto que o telefone do depósito onde ele estava não era atendido, não importava quantas vezes eu ligasse. Resultado: o aparelho voltou para o centro de assistência técnica.

Rastreamento do objeto. Clique na imagem para visualizar melhor

O site da Sony não sei porque, não salva todos os arquivos das conversas. Mas eu tenho print de parte de uma das conversas:




Por isso vamos pular para o dia 31 de maio, quando eu, cansada de esperar a notificação de reenvio do aparelho (que eu já havia solicitado no protocolo 1-25722857911) entrei em contato novamente com a Sony.

Clique na imagem para visualizar melhor

Minha tragédia pessoal

No sábado, 04 de junho eu estava preparando meu almoço quando meu irmão me chamou pela inbox do facebook (do meu filho, já que meu irmão não tem perfil no Facebook) para me avisar de que meu filho Petrus, aos 19 anos fora assassinado. Foi exatamente assim que eu recebi a notícia:

a pior notícia da minha vida foi dada assim

Contato feito no dia 17 de junho. Clique na imagem para visualizar melhor

No fim de semana, cheguei a comentar sobre o descaso da empresa, com o cantor Léo Jaime que também reclamava sobre a péssima prestação de serviços de outra empresa no twitter. E olhe só, tive respostinha do social media da Sony: